招商谈判程序
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2020-03-15

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  商业项目招商业务谈判及流程 培训手册 一、商业谈判的几个障碍 障碍之一:没有调控好自己的情绪和态度。人受感情支配,在交涉过程中一旦受到拒绝,常常会产生不满或采用反击的态度,结果导致争论。而态度过于软弱,又会导致原则和利益的丧失。因此,在交涉前,必须调控好自己的情绪,做到不卑不亢。 障碍之二:对对方抱着消极的感情,即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情,导致双方的距离拉大。 障碍之三:自己“固守”,忽视交涉双方的共同需求。 障碍之四:出于面子的心理需要,对妥协和必要的让步进行抵抗。 障碍之五:把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。 以上五种障碍能够被突破和解决,是谈判和交涉成功的关键,也是建立良好的人际关系与妥善进行社交活动的一门艺术。在交涉、谈判的过程中,不管是怎样的谈判对手,要让他不说“不”,或从说“不”到说“是”,有五条心理学对策: 第一,控制你自身的情绪和态度,不为对方偏激的情绪,语言所左右,要有冷静的高瞻远瞩的气概。 第二,让交涉对方的情绪保持冷静,消除双方之间的不信任、警戒和敌意感,这是交涉成功的必要条件。 第三,多与交涉对方寻找共同点,致力于解决双方共同面临的问题。 第四,在交涉、谈判过程中,让对方保住面子,让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考,形成心理定势。 第五,让交涉对方理解“相互协调,相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点,需要花费你一定的精力。 以上五条心理学对策中,最重要的是第一条“调控你自身的情绪和态度”。 这五条对策,可以运用于各种社会活动和人际交涉过程中,如情绪急躁的上级,性格任性的孩子,难以合作的同事,难以理喻的买卖交易,回避战争危机的外交活动,法庭上的金钱纠纷官司,避免离婚危机的夫妇等,使你在谈判和交涉时有一个良好的心理基础。 二、谈判的一些原则和技巧 通常,我们在一般谈判时都会想到要讲究一些原则技巧。在买卖双方达成一笔买卖交易时,通常我们会看到,双方都会竭尽全力维护自己的报价。通常的谈判也最容易将谈判的焦点集中在价格上。例如,一位精明的卖主会把自己的产品讲的天花乱坠,尽量抬高自己产品的身价,报价要尽量高;而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头,从不同的角度指出产品的不足之出,从而将还价至少压低到对方出价的一半。最后双方都会讲出无数条理由来支持自己的报价,最后谈判在无奈情况下成为僵局。如果不是僵局,那么通常是一方作出了一定的让步,或双方经过漫长的多个回合,各自都进行了让步,从而达成的是一个中间价。这样的谈判方式,我们在商务活动中是非常常见的。 上述谈判方式,我们在谈判学上称之为“立场争辩式谈判”。立场争辩式谈判的特点是,谈判每一方都在为自己的既定立场争辩,欲通过一系列的让步而达成协议。立场争辩式的谈判属于最普通的传统谈判方式。许多介绍的谈判技巧也都是从这个出发点来谈的。我们认为,如果在商业活动中,大家都遵循这样的谈判原则与技巧,往往会使谈判陷入一种误区。我们从实践中得到的教训却是,这种谈判方式有时最后谈判各方会不欢而散,甚至会破坏了双方今后的进一步合作机会。因此,我们在这里就提出一个谈判要达到什么目的和遵循什么标准的问题。从商务角度来看,谈判应使得双方都得到商务发展的机会。为此,我们遵循的谈判原则与技巧至少应满足以下三个标准: (1)谈判要达成一个明智的协议 明智协议的核心特点就是双赢,谈判的结果应满足谈判各方的合法利益,能够公平地解决谈判各方的利益冲突,而且还要考虑到符合公众利益。考察立场争辩式谈判,我们认为,立场争辩式谈判方式使谈判内容和立场局限在一个方面,双方只重视各自的立场,而往往忽视了满足谈判双方的实际潜在的需要。 (2)谈判的方式必须有效率 谈判的方式之所以应有助于提供谈判效率,是因为谈判达成协议的效率也应该是双方都追求的双赢的内容之一。效率高的谈判使双方都有更多的精力拓展商业机会。而立场争辩式谈判往往局限了双方更多的选择方案,有时简直是无谓地消耗时间,从而给谈判各方带来压力,增加谈判不成功的风险。 (3)谈判应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系 谈判的结果是要取得利益,然而,利益的取得却不能以破坏或伤害谈判各方的关系为代价。从发展的眼光看,商务上的合作关系会给你带来更多的商业机会。然而,立场争辩式谈判往往却忽视了保持商业关系的重要性,往往使谈判变成了各方意愿的较量,看谁在谈判中更执着或更容易让步。这样的谈判往往会式谈判者在心理产生不良的反应,容易伤害“脸面”,从而破坏谈判各方的续存关系。 三、人的因素如何影响谈判 1、“生意不成,仁义在”说明了什么问题? 在商务谈判中,人的因素有时在谈判中起到相当大的作用。因为,谈判者不是一方抽象的代表,谈判是由人组成的。人的因素涉及多方面,如首先应该承认人是具有情感的;有既定的价值观;不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的观点,从而导致其行为有时的确会深不可测。因此,在商务谈判中首先要解决人的问题。 对于任何的商务谈判,如果将人的问题解决好了,人的因素将会在很大程度上促进谈判的达成;如果解决不好,那么可能会使谈判一败涂地。我们经常听到有些谈判者会讲“生意不成,仁义在”,足以看出谈判者对人的因素的重视程度。 2、“我是否对人的因素给予了足够的重视?” 按照前面我们所论述的成功谈判的基本原则,我们希望人的因素在谈判中能起到这样的作用,即在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基础上保持长久的合作关系。使谈判顺利进行,而且有效。我们不希望人的因素在谈判中出现下列情况:如,双方存在认识问题的极大差距;谈判一方极度生气,态度消极低沉,甚至出现恐惧或敌对情绪,或感觉象受到侵犯;我们也不希望在谈判中,对方曲解你的意思,或双方产生误解,甚至相互指责。人的因素在谈判中自始至终是一个无法回避的问题:你在谈判中始终应该问自己,“我是否对人的因素给予了足够的重视?” 3、人的因素在谈判中能否解决? 谈判者在谈判的整个过程中,应时刻注意人的因素在谈判中是否在起积极作用,是否带来了消极作用,如何避免消极作用,使谈判走向成功。我们认为,采取一定的方法是可以解决人的问题的。人的问题在我们的谈判原则框架下也是第一个要解决的问题。 首先遵循的一个基本原则就是将人的问题与谈判的实质利益区分开。这是任何谈判都要遵循的一个基本原则。这也是解决人的问题的一个基本前提条件。我们知道,每个谈判者所追求的利益都是具有双重性的,即实质利益与关系两个方面的利益。而关系指的就是人的问题。好的谈判者注重双重利益的结合,但是其结合并既不是将人的问题与实质利益问题混为一谈,也不是将实质利益与关系对立起来。前者的极端例子是有些人在谈判时对人进行“人身攻击”,或者将某些评论与谈判者“对号入座”;而后者的极端情况就是“要关系,还是要利益”。在有些情况下,关系比任何谈判结果更重要:如长期商业伙伴、同事、与政府的关系、外交关系等。为了有利于处理人的问题,我们建议谈判者一定要将人的问题与实质利益问题区分开来对待。 四、商务谈判礼仪 (一)谈判准备 谈判代表要有良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表,穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须,穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆。布置好谈判会场,采用长方形或椭圆形的谈判桌,门右手座位或对面座位为尊,应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备,制定好计划、目标及谈判策略。 (二)--谈判之初 判之初,谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。 作自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。应微笑示意,可以礼貌地道:幸会、请多关照之类。询问对方要客气,如请教尊姓大名等。如有名片,要双手接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用,应目光注视对方时,目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,这样使对方感到被关注,觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势,以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉,那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。 商务谈判礼仪(三)--谈判之中 这是谈判的实质性阶段,主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价--要明确无误,恪守信用,不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定,对方一旦接受价格,即不再更改。查询--事先要准备好有关问题,选择气氛和谐时提出,态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询,言辞不可过激或追问不休,以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断,答完时要向解答者表示谢意。磋商--讨价还价事关双方利益,容易因情急而失礼,因此更要注意保持风度,应心平气和,求大同,容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾--要就事论事,保持耐心、冷静,不可因发生矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场--此时主方要灵活处理,可以暂时转移话题,稍作松弛。如果确实已无话可说,则应当机立断,暂时中止谈判,稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题,不要让冷场持续过长。 商务谈判礼仪(四)--谈后签约 签约仪式时打开文本,用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字,然后由助签人员互相交换,代表再在对方文本上签字。签字完毕后,双方应同时起立,交换文本,并相互握手,祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。 五、在谈判中旗开得胜 谈判就象下棋,开局就要占据有利位置或战略性位置。 谈判的目的是要达成双赢方案。然而在现实生活中,一个要榨橘子汁,而另一个要用橘子皮烤蛋糕的情况毕竟太少见了。你坐在一个买家面前,你们心中都抱着同样的目的。这儿没有魔术般的双赢解决方案。他/她想要的是最低价,你想要的是最高价。你想从她的口袋里掏出钱来,放进你的腰包里。 强力销售谈判(power sales negotiating)则完全不同。它教你如何在谈判桌上获胜,同时让对方觉得他也赢了。实际上,正是这种本领决定了一个人能否成为强力招商或销售谈判高手。 跟下棋一样,运用强力谈判技巧必须遵守一套规则。谈判和下棋最大的区别在于,谈判时对方不知道这些规则,只能预测你的棋路。 棋手将象棋中的这几步战略性走棋称为“棋局”。开局时要让棋盘上的局势有利于你。中局要保持你的优势。进入残局时利用你的优势,将死对方,用在销售上就是要买方下单。 1、开局:为成功布局 规则1:报价要高过她所预期的底牌,为你的谈判留有周旋的余地。谈判过程中,你很难降低价格,但决不可能抬高价格。因此,你应当要求最佳报价价位(maximum plausible position,简称MPP),即你所要的报价对你最有利,同时买方仍能看到交易对自己有益。 你对对方了解越少,开价就应越高,理由有两个。首先,你对对方的假设可能会有差错。如果你对买方或其需求了解不深,或许他愿意出的价格比你想的要高。第二个理由是,如果你们是第一次做买卖,若你能做很大的让步,就显得更有合作诚意。你对买方及其需求了解越多,就越能调整你的报价。这种做法的不利之处是,如果对方不了解你,你最初的报价就可能令对方望而生畏。 如果你的报价超过最佳报价价位,就暗示一下你的价格尚有灵活性。如果买方觉得你的报价过高,而你的态度又是“买就买,不买拉倒”,那么谈判还未开始结局就已注定。你可以通过如下方式,避免开出令对方生畏的高价. 2、中局:保持优势 当谈判进入中期后,要谈的问题变得更加明晰。这时谈判不能出现对抗性情绪,这点很重要。因为此时,买方会迅速感觉到你是在争取双赢方案,还是持强硬态度事事欲占尽上风。 如果双方的立场南辕北辙,你千万不要力争!力争只会促使买方证明自己立场是正确的。最好是开始时赞同买方观点,然后运用“觉得,原来觉得和最后发现”(feel,felt and found)这种先退后进的方法扭转局面。买方出乎意料地对你产生敌意时,这种先进后退的方式能给你留出思考的时间。 例如,如果买方说:“我听说你们商铺有问题,”你听了之后不要与他争论。那样只能会让他怀疑你的客观性。如果你说:“我非常理解你对此的心情。许多购买者也有同感。我想那是几年前我们搬仓库时的事了。现在某某大品牌都信任我们,而且我们从未出过任何问题。但你可知道我们总能发现什么?我们让买方仔细察看后,他们总发现……?” 在中局占优的另一招是交易法。任何时候买方在谈判中要求你做出让步时,你也应主动提出相应的要求。 尽管你的第一反应很可能是回答“好的”,但建议你用交易法。你可以说:“老实说,我不知道能否那么做。我得同领导确认一下,看看他们能有什么办法。但我可否问一下,如果我们能替你做到,你能为我们做些什么?”强调这一点能阻止对方的“软磨硬泡”。如果买方知道他们每次提出要求,你都要求相应的回报,就能防止他们没完没了地提更多要求。 3、终局:赢得忠诚 步步为营(nibbling)是一种重要方法,因为它能达到两个目的。一是能给买方一点甜头,二来你能以此使买方赞同早些时候不赞同的事。 赢得终局圆满的另一招是最后时刻做出一点小让步。强力销售谈判高手深知,让对方乐于接受交易的最好办法是在最后时刻做出小小的让步。尽管这种让步可能小得可笑,但这招还是很灵验的,因为重要的并不是你让步多少,而是让步的时机。 你可能会说:“价格我们是不能再变了,但我们可以在其它方面谈一下。如果你接受这个价格,我可以亲自监督,保证一切顺利。”或许你本来就是这样打算的,但现在你找对了时机,不失礼貌地调动了对方,使他做出回应:“如果这样,我也就接受这个价了。”此时他不会觉得自己在谈判中输给你了,反会觉得这是公平交易。 为什么不能一开始就直接给予买方最低报价?让对方容易接受交易是其中缘由之一。如果你在谈判结束之前就全盘让步,最后时刻你手中就没有调动买方的砝码了。 交易的最后时刻可能会改变一切。就象在赛马中,只有一点最关键,那就是谁先冲过终点线。作为一名深谙谈判技巧的强力型销售谈判人员,你应能自如地控制整个谈判过程,直到最后一刻。 4、销售谈判的主要原则 谈判不要限于一个问题。如果你解决了其它所有问题,最后只剩下价格谈判,那么结果只能是一输一赢。如果谈判桌上多留几个问题,你总能找到交换条件达成公平交易。 人们的谈判目的各有不同。销售人员的最大误区就是认为价格是谈判中的主导问题。很明显,许多其他因素对买方也很重要,例如产品或服务的质量,铺位优势和优惠条件。 不能得寸进尺,过于贪婪。在谈判中不要捞尽所有好处。你或许觉得自己胜了,但如果买方觉得你击败了他,你的胜利又有何用?所以要留点好处给对方,让他也有谈判赢了的感觉。 六、如何说服客户接受我们高价格产品 1.在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点,并说一些与同行相比略高的特点,尽量避免说一些大众化的功能。 2.在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较,可以从以下几方面考虑,1)客户的使用情况(当然你必须对你的和你对手的客户使用情况 非常了解——知其知彼)2)列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程,并同时展示产品和价格时,我们的客户的反映情况(当然,这些情况全都是对我们有利的) 3.列举一些公司的产品在参加各种各样的会议或博览会时专家、学者、或有威望的人员对我们的产品的高度专业评语。 4.列举一些公司产品获得的荣誉证书或奖杯等。 七、三维谈判法 ---对我们来说,内部和外部的谈判成了一种生活方式。每当利益或观念相异,各方要互相依靠才有结果时,谈判的需求就出现了。谈判的本质是什么?是讨价还价?是建立关系?瓜分经济蛋糕?把蛋糕做大?这些都有道理。但是用意大利外交家Daniele Vare的话来说:谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术。 ----首先,要画一张图,其中包括所有潜在的会使问题复杂的各方,如经营前景和经营中会出现的有利因素及该避免的不利因素。考虑一桩交易的全面经济性是必要的,但还不够。不要忘记画出内部有不同利益的小集团,他们的影响不可忽视。 ----其次,评估利益。最佳谈判者对自己的和他方的最终利益非常清楚。他们也清楚可作为交换的稍次一点的利益。他们在手法方面异常灵活,富有创造性。谈判一般谈的是有形的因素,商业项目招商业招商办如价格、时间和计划书。但是一位老资格的谈判专家观察到,大多数的买卖达成的要素,50%是感情上的,50%是经济方面的。决定性的利益往往是无形的,主观的,如谈判中的感受,对方的信誉,沟通理解的程度等等。 ----再次,评价你预想中的协议的最佳替换物。也就是说如果提出的协议行不通,你将会采取的行动。这包括从散伙、转向另一个对手直至更严厉的任何手段。 ----第四,解决双方共有的问题。找出差别同样可以打破僵局。其实解决方案还附带灵活的后续措施,实际上保证了事后有一个更高的价格。 ----为了解决共同的问题,要采用三维的做法。一维的谈判是最熟悉的景象:人际过程,包括诱劝、文化敏感性、研究报价等。二维谈判从人际过程前进到创造价值的实质:设计能创造持续的价值的协议框架。但是这两者都有局限:当有关各方面对面地在一个定下来的日程下讨价还价时,模具的大部分已经铸就。 ----最佳的谈判者采用三维的方法。他们的做法就像创业者。他们往往在谈判桌外预见到了最有前景的结构和行动,而且付诸行动。他们把最合适的各方带到谈判桌边,以适当的次序谈判适当的问题,在适当的时刻通过适当的过程,直面适当的最佳替换方案。三维谈判者不只是按照规定的方法来做游戏,他们是建立游戏的大师,并且改变规则,以求最优结果。 ----总之,把谈判视作一个三维问题,会提醒你解决他方的问题就是解决你自己的问题。在画出一个买卖关系图,全面评估各方利益并决定最佳替代方案后,你的战略就是判断他方是如何看待他们的基本问题的,然后他们为了他们的原因选择了你要的东西。目标是创造并获取可持续的价值。 八、招商人员必须具备的基本素质 1、 良好的心理素质。优秀的招商人员的心理素质表现好:临危不惧,胜不骄,败不妥。具体表现为要具备事业心包括很强的敬业精神,创业精神,勇于进取,勇于创新,具有执著的奉献精神;责任感是对工作的高度负责精神,在面对重大责任或紧急关头,应敢于刚毅果断,勇于权限内的决策;敢于承担责任,做到秉公办事,不徇私情,坚持公正的立场,充分发挥综合能力。意志力意志品质坚强,稳健持重的招商人员,才能去认真克服困难,并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较,也是意志、耐性和毅力的争斗。自控能力招商的双方都是围绕各利益,心理上处于对立状态,出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。2、 具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力 (1) 商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科,以及最新的相关法律法规知识,而且新知识、新技能不断涌现,招商人员必须掌握这些基本知识,适时学习充电,才能更好做好招商。 (2) 商业地产招商对象的行为是一个投资行为,而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策,这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通,因而交际工作十分必要且有效。 (3) 招商信息主要是通过文字形式传递出去的,而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员语言表达须正确规范,使用有效的语法、修辞和逻辑,使表达更具吸引力、说服力和感染力。 3、 具备良好的现象判断能力和灵活应变能力 (1) 敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力,通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析;进而做出准确的判断,是获取信息,了解对手的有效方法和手段之一。 (2) 应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势,争取相应灵活的对策,使判断向有利已方的方向发展。因此,招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外,还须做到积极进取、勇于开拓,谈判时做到机智、幽默、轻松,应付自如。 、 招商人员必须具备的基本素质 1、 良好的心理素质。卡程序务谈判程doc优秀的招商人员的心理素质表现好:临危不惧,胜不骄,败不妥。具体表现为要具备事业心包括很强的敬业精神,创业精神,勇于进取,勇于创新,具有执著的奉献精神;责任感是对工作的高度负责精神,在面对重大责任或紧急关头,应敢于刚毅果断,勇于权限内的决策;敢于承担责任,做到秉公办事,不徇私情,坚持公正的立场,充分发挥综合能力。意志力意志品质坚强,稳健持重的招商人员,才能去认真克服困难,并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较,也是意志、耐性和毅力的争斗。自控能力招商的双方都是围绕各利益,心理上处于对立状态,出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。2、 具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力 (1) 商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科,以及最新的相关法律法规知识,而且新知识、新技能不断涌现,招商人员必须掌握这些基本知识,适时学习充电,才能更好做好招商。 (2) 商业地产招商对象的行为是一个投资行为,而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策,这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通,因而交际工作十分必要且有效。 (3) 招商信息主要是通过文字形式传递出去的,而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员语言表达须正确规范,使用有效的语法、修辞和逻辑,使表达更具吸引力、说服力和感染力。 3、 具备良好的现象判断能力和灵活应变能力 (1) 敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力,通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析;进而做出准确的判断,是获取信息,了解对手的有效方法和手段之一。 (2) 应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势,争取相应灵活的对策,使判断向有利已方的方向发展。因此,招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外,还须做到积极进取、勇于开拓,谈判时做到机智、幽默、轻松,应付自如。、 招商人员的特殊素质 1、 热爱商业地产的招商工作,对招商具有特有的兴趣。兴趣可为招商人员加快对问题的观察、探索、追求和创新;并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。 2、 具有局势控制能力,主要表现在对招商准备工作,了解自身项目的优缺点,了解对方的招展实情,并在时间上、心理优势占据主动权。 3、 较佳的团队精神,招商是整体运作的,虽然整体项目按商品或服务项目的大类或中类分至每位招商人员,但各个功能区的招商成功与否影响到整体项目招商是否成功。 招商人才并非天生就有的,他们是通过选拔、培训并在实践中锻炼出来的。绩效考核和激励机制在招商实践中对人才的培养起到重大的作用。 交易阶段 一次性付款流程: 分期付款流程: 按揭付款流程: 售楼现场操作规程 迎接客户前准备 按接待轮序表提前让置业顾问做好准备 准备好楼书、文件夹、名片、计算器等工具 注意售楼处现场及个人仪表 接待客户 当客户进入售楼处,每一个看见的置业顾问都应该主动招呼点头致意,礼貌用语为:“您好!”,同时提醒其他置业顾问注意 当值置业顾问应立即目前问候,并委婉询问以前是否来过,如来过,转给曾接待过的置业顾问(如同事不在应义务接待);不得挑客户,不得令客户受冷落;不论客户外表、来访目的如何,置业顾问都要热情接待 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼,区分客户真伪,了解客户所来区域的和如何知道本楼盘的信息渠道等;或不是真正客户,也应提供一份资料并作简洁而热情的接待 接待客户,置业顾问一人或一主一副,以二人为限,绝对不要超过三人(实习生旁听) 介绍楼盘 礼貌的寒暄之后,可配合模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念 交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况,介绍时先别发楼书,以免分散注意力 按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板房等,自然而有重点地介绍楼盘(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明) 介绍楼盘时,应侧重强调整体优势点 将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立起相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需要,制定应对策略 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系 在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后,可邀请他参观样板房,在此过程中,置业顾问应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍 带看现场 在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场 结合工地现况和周边特征,边走边介绍 按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型 尽量多介绍,让客户始终为你所吸引 带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁及安全 嘱咐客户带好安全帽及其他随身携带的物品 初步洽谈 倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前就坐(注意此区域应令人视野愉悦并便于控制),给其项目资料 在客户未主动表示前,应主动地选择一种户型作试探性介绍 根据客户所喜欢单元,在肯定的基础上,作更详尽说明,算出其满意的楼层单元的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等(一般提供两、三个楼层即可) 针对客户的疑惑点,进行相关解释,逐一克服购买障碍,但对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成份 适时制造现场气氛,掌握火候,强化其购买欲望 在客户对楼盘有70%认同度的基础上,说服其下定 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过 谈判 谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作,其焦点主要集中在折扣及付款方式上。 折扣问题上,客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣,此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目,详细说明价格的合理性,尽可能守住目前折扣,以留一些余地给销售主管,切忌一放到底 付款方式上,客户会提出延迟交款和按揭时间,对此情况,置业顾问应征求销售主管意见,酌情处理,无法解决时可由销售主管协助解决 暂未成交 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,置业顾问都应态度亲切,始终如一 设法留下客户联系方式,以便日后跟踪 再次告诉客户联系方式,并承诺为其作义务购房咨询 对有意向的客户再次约定看房时间 送客户至大门口或电梯间 及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案 针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施 客户登记 A.填写客户信息登记表: 《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认,登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档,每到月底统计分析计算出成交率 《客户信息登记表》必须按时间顺序记录,严禁空页、倒序,不得涂改(因故涂改须项目负责人签字)或销毁 客户登记有冲突的,以先登记者为准 B.填写的重点: 客户的姓名、联系方式、行业、来访渠道等 购房目的(住宅或办公等)、购房预算 客户对楼盘的要求条件 分析未成交的原因 客户资料应自行备案建档,以便日后跟踪,客户等级应视具体情况,进行阶段性调整 每天或每周,应由现场项目经理定时召开工作会议,依客户资料商讨销售情况,并采取应对措施 客户跟踪 繁忙间隙,依客户意向程度与之联系,切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚 对于意向较明确的客户,置业顾问应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服客户 跟踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 跟踪客户要注意时间的间隔,一般心二三天为宜 一人以上跟踪同一客户时,应口径一致,注意协助 注意跟踪方式的变化:可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等 无论最后成交与否,都要婉转地请求客户帮忙介绍客户 将每一次跟踪情况作详尽记录,便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断 换房 原则上不能换户,如遇特殊情况,须请示现场经理,征得同意 将原认购书及收据收回,重新填写认购书并于空白处注明哪一户换至哪一户 应补金额及首期款若有变化,以换户后为准 再次检查认购书内容是否准确 签约 A. 成交收定金: 客户决定购买并下定金时,应及时对照销控表,并立刻告之现场经理 恭喜客户 详尽解释认购书填写的各项条款和内容 填写完认购书,仔细检查房号、面积、总价、定金、首期款等是否准确后,由客户、经办置业顾问、现场经理(或同事)三方签字确认 由财务人员或专人收取定金(如是支票须写明票号) 将盖章后的认购书和收据都交与客户,其他物件交与现场经理或财务人员备案 再次向客户确定签合同日期,告之公司帐号,并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称 留取客户身份证复印件,恳请客户填写客户调查表,并输入电脑存档 再次恭喜客户,送客至大门外或电梯口 C. 临时定金相关规定: 当客户对某套房稍有兴趣或决定购买却定金未带足时,鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法 与客户签订预定书,临时定金金额及保留时间可视销售情况而定(间隔时间尽可能短,以防节外生枝),须注明补定时间或签合同时间 D. 补足定金: 定金栏内填写实收补金额 将约定补足日及应补金额栏划掉 再次确定签合同日期 在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好签约准备 E. 签订合同: 恭喜客户选择我们的楼盘 验对客户身份证原件,审核其购房资格 出示商品房预售合同范本,逐条解释主要条款 买卖双方的姓名或名称、地址、证件号码 房地产的坐落、面积、四周范围 土地所有权性质、获得方式和使用年限 房地产规划使用性质 房地产转让的价格、付款方式和期限,交房日期 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装修标准以及附属设施、配套设施等状况 违约责任 争议的解决方式写客户商讨并确定所有内容,在职权范围内适当让步 签订合同,交首期款,同时相应抵扣已付定金 将定金收据收回,由财务人员开首期款收据 将认购书收回,交现场经理备案 F. 签合同注意事项: 示范合同文本应事先备好;解释合同条款时,在情感上应侧重于客户立场,让其有认同感 签合同时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更一级主管;如客户的问题无法解决而拒签合同时,请客户先回,另约时间,以时间换取双方的折让 签合同最好由购房本人签名盖章,如由他人代理,户主给予代理人的委托书须经过公证 对已签的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案 退房 分析退房原因,明确是否可以退房 原则上定金不予退还,如遇特殊情况,报现场经理批准 结清相关款项 将作废合同收回,交公司留存备案 若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决 按揭 入伙 A.入伙时开发商需提交的资料: 房屋质量检验合格书 房屋使用说明书 物业管理公约(需每位业主与物业公司签字) 验收项目说明书 物业提供的物业管理收费标准 B.客户办理入伙需要提交的资料: 合同副本 已交房款证明(收据或发票) 身份证明(身份证或其他相关证件) 预交物业管理费(季度或年)、维修基金 装修押金(可选项)、车位租金(可选项) C.入伙流程: 开发商入伙准备工作流程: 竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明书——发入伙通知书 客户办理入伙流程: 客户凭入伙通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入伙手续 ——开发商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位(可选项)——客户缴纳物业管理费、维修基金、车位租金(可选项)、装修押金(可选项)——领钥匙 深圳中原地产长沙项目组 2005-12-10 置业顾问推广介绍 迎接客户 签订认购书 客户一日内补足定金 财务开具收据 注销房号 签订临订协议 客户交纳临时定金 财务开具收据 暂注销房号 认购完成,客户保留认购书与收据 客户退还定金收据及认购书 客户交足余款 由开发商开具发票 签订预售(销售)合同 客户保留一份合同及发票 客户交足首期款 客户退还定金收据及认购书 发展商开具首期款收据 客户交足第二、三期房款 签订预售(销售)合同 客户退还定金收据及认购书 发展商开具首期款收据 客户交足首期款 客户备齐按揭所需个人资料 签订预售(销售)合同 客户等待银行放款 办理按揭手续,签订按揭合同, 交房屋保险金 客户签订正式购房合同前,告知其按揭所需的资料。填写该客户按揭的“贷款申请书”、“抵押备案表”、“保证书” 签订正式购房合同时,收取客户的按揭资料,并请客户在“两书一表”上签字、盖手印 银行审定资料后,通知客户到银行签借款合同 到产权管理部门办理抵押手续 按揭手续办理完毕后,通知客户到银行拿合同、输密码、划款